秘書検定二級

◆◆接遇用語の考え方

接遇用語とは、応対の際の言葉遣いのことです。来客に対して社内の人のことを言うときには尊敬語・敬称は使わないということは、すでに説明しました。これを敬語線を使って整理したのが下図です。






◆◆基本的な接遇用語

※　ならびは　ふつうの表現　→　接遇用語

人の呼び方

　　人称
わたし　→　わたくし
わたしたち　→わたくしたち・わたくしども
○○さん（相手）　→　あなた（様）　そちら（様）
○○さん（話中の人物）　→　あの方
他の会社　→　○○社さん（様）

　　家族
父　母　→　お父様（さん）　お母様（さん）
主人　夫　→　ご主人　旦那様　ご主人様　○○さん
家内　妻　→　奥様（さん）　○○さん
兄　姉　→　お兄様（さん）　お姉様（さん）
息子　娘　→　令息　お子様　坊ちゃん　令嬢　ご息女　お嬢様（さん）

職場で使われる接遇用語

どこ（どっち）　→　どちら
そんなこと　→　そのようなこと
何の　→　どのような
ちょっと　→　少し　少々
〜くらい　→　〜ほど
後で　→　後ほど　改めて
用　→　ご用件　ご用向き
ミス　→　不手際
誰　→　どちら様　どなた様
今　→　ただ今
今日　→　本日
どう　→　いかが
〜の人　→　〜の方
〜と思います　→　〜と存じます
残念だが　→　あいにくですが
知りません　→　存じません
できません　→　いたしかねます
そうです　→　さようでございます
かまいませんか　→　お差支えございませんか
わかりました　→　かしこまりました　承知いたしました
そのとおりです　→　ごもっともでございます
すみません　→　申し訳ございません
なんとかしてください　→　ご配慮願えませんでしょうか
すみませんが　→　恐れ入りますが　申し訳ございませんが　お手数ですが　ご面倒ですが
えっ、なんですか　→　もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか

・・・クッション言葉の使い方・・・
クッション言葉とは、コミュニケーションを円滑に進めるための言葉です。話す前にクッション言葉を用いると、会話の印象を和らげつつ内容を明確に伝えることができます。

※　ならびは　場面　→　クッション言葉

話の内容が否定であるとき　→　あいにく　残念ですが　せっかくですが
話の内容が肯定であるとき　→　喜んで　ぜひ
ものを尋ねるとき　→　失礼ですが　お差し支えなければ
手数をかけるとき　→　恐れ入りますが　お手数ですが　申し訳ございませんが　ご面倒ですが
こちらに来てもらうとき　→　ご足労ですが
わびる要素があるとき　→　申し訳ございません

・・・命令形は依頼の形にする・・・
「〜してください」という言葉は本来は命令形ですから、来客や上司に対して使うことはできません。こうした場合は「〜していただけますか」という依頼の形で表現します。面会者に取り次ぐまで来客に待ってもらう場合などは「お待ちくださいませ」とします。

〜してください　→　〜していただけますか　
　　　　　　　　　　　　〜していただけますでしょうか　
　　　　　　　　　　　　〜していただけませんでしょうか
　　※否定形にすると、より丁寧な言い方になる。

〜しないでください　→　ご遠慮願えませんでしょうか

◆◆覚えておきたい接遇表現

来客応対の場で使われる接遇表現をあげておきましょう。とくに◎印がついているものは接遇の７大用語といわれ、使用頻度の高いものです。

※ならびは　来客応対の場面　→　接遇の表現

来客を迎えたとき　→　◎いらっしゃいませ。
　　　　　　　　　　　　　　おはようございます。
アポイントメントのある客　→　いらっしゃいませ。お待ちいたしておりました。
相手が名乗らないとき　→　失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか。
　　　　　　　　　　　　　　　　　恐れ入りますが、お名刺を頂戴できますでしょうか。
名刺の社名・氏名の読み方を確認する　→　〜様でいらっしゃいますね。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。
用件を確認する　→　恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。
伝言・預かり物があるとき　→　承っております。
問いに答えて名乗ってもらった／名刺をもらった　→　（大変）失礼いたしました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎ありがとうございます。
アポイントメントなしの客から面会の相手を指名された（在・不在は伏せておく）
　　　→　◎少々お待ちくださいませ。
　　　　　○○に△△のご用件ですね。少々お待ちくださいませ。
相手を待たせたとき　→　◎大変お待たせいたしました。
了解の意を表す　→　◎かしこまりました。
　　　　　　　　　　　　承知いたしました。
恐縮の意を表す　→　◎恐れ入ります。
おわびの意を表す　→　◎申し訳ございません。
相手の感情を和らげる　→　あいにくでございますが、申し訳ございませんが、
　　　　　　　　　　　　　　　　　お手数でございますが、お差し支えなければ、
来客を案内する　→　どうぞ、こちらでございます。
曲がり角での案内　→　こちらでございます。
階段での案内　→　足元にお気をつけください。
先にたっての案内　→　前を失礼いたします。
席を勧める　→　こちらにおかけになって、お待ちくださいませ。
名乗るとき　→　わたくし、秘書の○○と申します。どうぞよろしくお願いいたします。
失礼をわびる　→　真に申し訳ございません。大変失礼いたしました。
入退室のとき　→　失礼します。
不在のとき　→　あいにく○○は外出しております。
　　　　　　　　　　○○はただ今席をはずしております。
　　　　　　　　　　お差し支えなければ、ご用件を承っておきますが。
面会できないとき　→　わざわざお越しいただきましたのに申し訳ございませんが、あいにく○○はただ今会議中でございます。三時ごろまでかかる予定ですが、いかがいたしましょうか。
面会できずに帰る客に　→　ご足労いただきましたのに、申し訳ございませんでした。
　　　　　　　　　　　　　　　　　せっかくお越しくださいましたのに、申し訳ございませんでした。
伝言を受けた　→　はい、かしこまりました。必ず申し伝えます。
　　　　　　　　　　　　わたくしは秘書の○○と申します。
「そうですか」の意　→　さようでございますか。
「そうです」の意　→　さようでございます。
「どうですか」の意　→　いかがでしょうか。
客を送るとき　→　では、失礼いたします。
　　　　　　　　　　　どうぞ、またお越しくださいませ。
　　　　　　　　　　　今後ともよろしくお願いいたします。
　　　　　　　　　　　どうぞ、お気をつけて。
　　　　　　　　　　　ごめんくださいませ。